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Il servizio clienti - Il declino della qualità
Di Barbara Coralli (del 11/04/2012 @ 18:48:41, in Marketing, linkato 1931 volte)
Al di là dell'oceano si scrivono fiumi di parole sul tema: “il servizio clienti è il nuovo marketing?” Noi siamo ancora distanti da questo concetto; ciò che ci accomuna è il declino della qualità nel gestirlo; la differenza fondamentale è che negli USA si sono posti il problema e cercano soluzioni, il che significa che forse tra dieci anni lo faremo anche noi, se non sarà troppo tardi. In un articolo di Customer Management IQ troviamo alcune riflessioni sui danni procurati dal declino della qualità che si adattano perfettamente anche alla nostra realtà. Vediamole. La relazione con il cliente: la linfa vitale dei Call Center e, in definitiva, di tutte le Società. Nel corso degli ultimi dieci anni il settore Call Center si è trasformato, perdendo di vista la naturale focalizzazione sul “servizio al cliente” e sulla sua soddisfazione. L'attenzione ossessiva per il profitto immediato ha portato molte grandi società ad affidare a call center off-shore il customer service anche per il supporto tecnico, inducendo molte altre aziende a seguirne l'esempio. Non sorprende che si sia registrata una flessione repentina nel grado di soddisfazione e fidelizzazione dei clienti ed un frenetico turnover dei dipendenti del call center. Un sondaggio condotto da Opinion Research indica che la propensione all'acquisto degli americani scende al 69% dopo una brutta esperienza con il call center, mentre -secondo un rapporto di Aspect Index- le probabilità aumentano del 33% dopo una esperienza positiva.
 Così, sebbene tutti capiscano quanto sia importante avere clienti soddisfatti, molte società hanno delegato questa responsabilità all'agenzia che offre il prezzo più basso, spesso all'estero, con operatori mal pagati e poco preparati, causando una drastica riduzione della fidelizzazione. Il 21 ° secolo ha bisogno di un nuovo modello di call center incentrato sul cliente, non sui costi di vendita e del servizio. Bisogna tornare a focalizzarsi sul valore e porsi come obiettivo finale la completa soddisfazione: il cliente entusiasta e fedele genera altri clienti tramite il passaparola e alla fine questo processo virtuoso produce maggiori ricavi. 
 
 Il costo sembra essere per molte aziende la chiave di volta e alcuni call center in outsourcing possono contribuire a ridurlo, ma il richiamo delle sirene del profitto immediato mette in secondo piano l'alto rischio di insoddisfazione del cliente, il che è inevitabile a causa di barriere linguistiche, allungamento dei tempi di chiamata, problemi di comprensione; in aggiunta, vi è una mancanza di contesto culturale. Tutto ciò abbatte drasticamente la produttività del call center, che in soldoni oscilla tra il 39 e il 105%. In sintesi, ciò che occorre è rivalutare e reinventare il Call Center per rimettere il Cliente al centro. Il Call center manager deve sviluppare e implementare un modello di gestione strategica della forza lavoro che utilizzi risorse umane disponibili sul territorio (studenti, pensionati, disoccupati, invalidi e diversamente abili). Dobbiamo assumerci la responsabilità di andare oltre al profitto immediato e fornire istruzione, formazione e lavoro ai call center nazionali. 
 
 Il settore deve cambiare e migliorare il livello del customer service e del supporto tecnico in modo che le persone siano soddisfatte del contatto. Dobbiamo offrire una qualità che risponda alle aspettative e al contesto culturale dei clienti, che li trasformerà non solo in fedeli consumatori ma in promotori. Questo nuovo modello produce grandi benefici: attrae e mantiene i clienti, sviluppa la fedeltà e attraverso il valore aggiunto e stimola l'identificazione con il brand. 
 
 Dobbiamo reinventare il Call Center, fornire assistenza in modo più efficace, nel rispetto della risorsa più importante del cliente: il tempo.