Quattro clienti su dieci non sono soddisfatti
Un recente articolo apparso su “Il Sole 24 Ore” affronta il tema della Customer Satisfaction. In un periodo in cui si parla molto di attenzione alle esigenze del cliente e della capacità di saper anticipare le sue esigenze i risultati di questa ricerca invitano a riflettere.
(…) oggi scopriamo che il 39% dei consumatori italiani ritiene le aziende poco o per nulla sensibili ai bisogni della clientela. Tuttavia non bisogna generalizzare, poiché il dato raggiunge livelli preoccupanti per i servizi finanziari ( 67%), per i trasporti ( 56%) e per le utility ( 49%), forse i business tra i meno esposti alla concorrenza. Mentre spuntano valutazioni migliori le aziende dell’elettronica di consumo e dell’informatica ( 72% di giudizi in area positiva e 17% di bassa sensibilità) e del turismo ( rispettivamente 72% e 21%). Relativamente bene il comparto dell’editoria e media: “soltanto” un cliente su 3 è insoddisfatto. (…) Il gap tra azienda e cliente è reso ancora più grave dal fatto che le aree per le quali i clienti manifestano la maggiore insoddisfazione sono anche quelle che ritengono più importanti. Il tema della fiducia, in particolare, appare fondamentale per creare e alimentare una vera relazione con la propria clientela ed è ancora sottovalutato dalle aziende: l’affidabilità è molto rilevante per 9 clienti su 10, ma solo per il 44% delle aziende. La trasparenza è fondamentale per 8 clienti su 10, ma lo è solo per il 17% delle aziende. Infine, prendersi cura dei problemi del cliente è rilevante per il 76% dei clienti e soltanto per il 32% delle aziende. 7 Le priorità. Anche le attese sulle priorità di intervento sono espresse dai clienti in un modo che le aziende non sembrano comprendere. In genere, la funzione più carente nelle aziende sembra quella relativa alla capacità di “ gestire nel tempo” i clienti. Le attese dei clienti si concentrano infatti sulla richiesta di attenzione a voci quali l’assistenza dopo la vendita ( 65%) e la chiarezza delle informazioni preliminari ( 49%).(…)Lo scarso ricorso ad iniziative di profiling ( che ha inciso per il solo 9% tra gli interventi realizzati per migliorare la relazione con i clienti) lascia emergere l’indisponibilità delle aziende all’accoglimento delle esigenze soggettive del cliente. Questo genera maggiore " infedeltà" al prodotto da parte dei target medio alti ma anche di quelli più bassi che, in condizioni di effettiva competizione, sono pronti a “ tradire”.
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