...ovvero “la vittoria di Pirro” del gioco al ribasso.

Il Telemarketing è uno strumento formidabile che genera ritorni a breve termine e misurabili, ma se non viene usato con la necessaria competenza produce effetti devastanti, in termini di risorse, mercato e immagine.
E' un fenomeno ciclico: ogni tanto compaiono sul mercato dei “vu' telefunà” (così li chiamava l'amico e collega Mauro Morello), ovvero telemarketer improvvisati che sbagliano i preventivi e li redimono a danno del cliente, oppure che agiscono in perfetta malafede, ma il risultato è identico: tirano un tot di fregature ai malcapitati e spariscono. Dieci o vent'anni fa li chiamavo “Attila”, perchè bruciavano il mercato per anni; quantomeno, oggi il Telemarketing ha uno “storico” assodato e dopo un flop non si archivia più lo strumento liquidandolo con un “il TMKTG non funziona”, ma ci si rivolge ad un'altra agenzia.
La legge Biagi, oltre a scontentare tutti ha peggiorato le cose: c'è chi per continuare ad impiegare i collaboratori a ritenuta usa personale per i trenta giorni previsti e poi li molla; questo significa che investire in formazione sarebbe inutile oltre che un suicidio, quindi addio qualità. Chi applica la legge se la deve comunque vedere con un mercato totalmente deregolamentato e per restare competitivo fa un altro errore: paga pochissimo gli operatori. RIflessione: chi accetta di lavorare per un compenso indecoroso? (la metà di quanto guadagna una colf); dunque per gli outsourcer non vale la pena di investire in formazione, tanto quelli che valgono qualcosa se ne vanno presto e per quelli che restano... non c'è formazione che tenga (e di nuovo addio qualità).
C'è anche un altro scenario, più triste ancora: quelli che accettano perchè il mercato del lavoro attualmente è quello che è -specialmente nelle aree economicamente depresse del Paese- e quindi non hanno alternative. Comunque sia, cosa ci si può aspettare da teleoperatori improvvisati, malpagati e trattati peggio? Siamo ormai all'azzeramento della dignità professionale di un ruolo degno di rispetto che, se fatto con tutti i crismi, è un lavoro difficile e stressante; negli ultimi anni gli operatori di call center, definiti “i nuovi schiavi”, sono trattati come forzati della cuffia e buttati allo sbaraglio, per un misero compenso che non di rado è legato ai risultati (anche pura provvigione per il teleselling), ed ecco che fioccano gli appuntamenti strappati nel B2B, i servizi telefonici venduti ma mai richiesti nel B2C e compagnia cantante. Tra l'altro, un servizio di bassa qualità non sempre è il peggiore dei mali e non è raro che al danno si aggiunga la beffa: nel corso di incarichi di auditing su campagne dall'esito fumoso è emerso un dato singolare: pare che alcuni operatori siano dei fenomeni paranormali, infatti riescono a parlare persino con i morti, i trasferiti, i rappresentanti di cessate attività... e non hanno neppure bisogno del telefono, dato che fanno l'intervista a personaggi irreperibili o utilizzano numeri errati... Succede soprattutto quando la quotazione è a contatto e il cliente esagera col gioco al ribasso: c'è chi si ritira e non ci sta, ma c'è anche chi accetta e magari ribalta sui teleoperatori il sistema di quotazione; il risultato è che a fronte di un costo-contatto (troppo) basso, gli irreperibili diventano contatti dall'esito negativo.
In medio stat virtus...e pure le colpe, che non sono mai di una parte sola: quando i clienti fissano il prezzo e ti strozzano, o chiudi o ci stai, se non hai la forza di aspettare che passi il reflusso del gioco al ribasso: un proverbio siciliano recita: “cala junco ca passa 'a china – abbassati giunco che passa la piena”.
Si potrebbe dire che il mercato ha gli operatori che si merita, ma anche che gli operatori non hanno il nerbo per associarsi e opporsi a questo stato di cose, come invece hanno fatto gli Istituti di ricerca, i professionisti dotati di Albo e persino i tassisti e gli idraulici. Invece no, i telemarketer si piegano al gioco al ribasso, e né clienti né operatori si rendono conto che nessuno ha da guadagnarci: è una vittoria di Pirro per entrambe le parti. Gli operatori stanno a galla -se e quando ce la fanno- quasi sempre abbassando il livello qualitativo, i clienti spuntano un prezzo da fame ma ottengono un servizio da schifo: cui prodest? Ci sono dei costi incomprimibili e non c'è bisogno di una laurea ad Harvard per capirlo: anche la casalinga di Voghera si insospettisce di fronte ad un prezzo troppo basso; solo che finchè si tratta di tre etti di prosciutto è una cosa, se si tratta di business è tutt'altra! Così va a finire che per risparmiare poche centinaia di euro se ne sprechino o perdano decine di migliaia: come dice il proverbio, “chi troppo vuole, nulla stringe”.
Si, ma la morale? Il telemarketing non e' una commodity (che è anche il titolo del prossimo post: la storia continua....)

Segnalo un articolo molto interessante che offre dei magnifici spunti di riflessione; è dell'Harvard Business Review di maggio: “Anche le commodity hanno i loro clienti” - “Come Lafarge nel 2001, molte aziende hanno funzioni di marketing solo di nome. Le lezioni che Jacques ci propone in questo articolo possono servire a modello per altre aziende che cercano di sfuggire alla trappola delle commodity”. Potete acquistarlo on line in PDF, anche tradotto. Ecco il link