Siamo giunti ad una fase di maturità di sviluppo dei social media e del marketing che li sfrutta per i suoi obiettivi. Ecco perché ho deciso di selezionare e condividere i dati più solidi, frutto di diverse analisi, che bisognerebbe tenere in considerazione per le proprie attività di social media marketing del 2019.

Crescono i contenuti postati su Facebook dalle pagine grandi. 
In media ogni pagina pubblica 4 post al giorno. Ma sembrerebbe che, statisticamente, il numero ottimale di post al giorno sia 5. Io consiglio di valutare unicamente sulla base delle statistiche personali, privilegiando sempre la qualità dei contenuti (insomma meglio pochi ma interessanti per il vostro pubblico).

L’engagement della pagine Facebook continua a diminuire. 
Negli ultimi 18 mesi il numero complessivo delle interazioni (reazioni, condivisioni, commenti) è sceso del 50%. Mentre il numero delle interazioni per post è calato del 65%.

I video ricevono più engagement di altri formati (in particolare i live godono del coinvolgimento determinato dai commenti in tempo reale) Considerate che, probabilmente, in questa fase, ai video viene dato un peso maggiore nell’algoritmo di visibilità di Facebook. In generale va bene sperimentare live e post-produzioni, ma a patto di non improvvisare.

La reach su Facebook continua a calare, ossia è sempre più difficile intercettare persone diverse a causa della competizione selvaggia tra contenuti, aziendali e personali.

Su Instagram crescono gli investimenti pubblicitari, ma iniziano a diminuire le interazioni organiche (e presumibilmente anche la reach). 

Le Storie su Instagram sono sempre più utilizzate. 
L’investimento pubblicitario viene ancora fatto sui post del news feed ma, in questa fase, il CPC (cost per click) delle storie è più basso di quello dei post (In media $0,25 contro circa $0,50). 
L’obiettivo della pubblicità fatta dei brand si sposta dalle mere interazioni ai click per veicolare traffico sul sito.

La rivoluzione digitale avanza in Italia anche se il gap rispetto agli altri paesi dell’Unione europea rimane ancora rilevante, sia per le imprese sia per i cittadini. E’ quanto mette in luce “Ict, cittadini e imprese 2018”, il rapporto dell’Istat.

Lo scorso anno la quota di famiglie che accedevano a internet da casa mediante banda larga è salita al 73,7% rispetto al 70,2% del 2017. La connessione fissa è la modalità di accesso più diffusa. Sul territorio le differenze tra le regioni sono ancora notevoli e confermano il vantaggio del Centro e soprattutto del Nord Italia. Significativo che la maggior parte delle famiglie senza accesso ad internet da casa indica il non saper utilizzare il web come principale motivo (58,2%) e più di un quinto (21%) non considera il web uno strumento utile e interessante. Seguono motivazioni di ordine economico legate all’alto costo dei collegamenti o degli strumenti necessari (15,2%), mentre l’8,1% non naviga in rete da casa perché almeno un componente della famiglia accede a Internet da un altro luogo.

La popolazione connessa

Il 68,5% delle persone di 6 anni e più si è connesso alla rete negli ultimi 12 mesi (65,3% nel 2017) mentre il 52,1% accede tutti i giorni. I giovani restano i più grandi utilizzatori del web (oltre il 94% dei 15-24enni) ma la diffusione comincia ad essere significativa anche tra i 65-74enni, che nell’ultimo anno passano dal 30,8% al 39,3%. Tra le persone di 14 anni e più si utilizza soprattutto lo smartphone per l’accesso alla rete (89,2%), seguito dal pc da tavolo (45,4%). Il 28,3% utilizza un laptop o un netbook, il 26,1% un tablet mentre il 6,7%  altri dispositivi mobili come ebook e smart watch.

Il rapporto con le nuove tecnologie conferma un divario di genere, dal momento che navigano su Internet il 72,5% degli uomini e il 64,6% delle donne. Fino ai 44 anni le differenze di genere sono tuttavia molto contenute e si annullano tra i giovani di 18-24 anni. Permane un forte squilibrio nell’uso del web tra Nord e Sud, isole comprese (72,3% contro 62,2%). A Bolzano si trova la più alta percentuale di internauti (75,1%), seguono Lombardia (73,6%), provincia autonoma di Trento (73,4%) e Friuli Venezia Giulia (73,2%). La Calabria, nonostante abbia fatto registrare un incremento di 5,1% rispetto all’anno precedente, resta la regione con la più bassa quota di utenti di internet (59,8%). L’uso del web è ancora caratterizzato da un forte divario sociale anche se rispetto al 2017 le distanze si vanno a ridurre. Se l’utilizzo della rete presenta livelli prossimi alla saturazione tra i laureati (91,5%), i dirigenti, imprenditori e liberi professionisti (92,7%), tra gli operai la quota di chi accede al web è passata dal 77,6% all’81,3%. Analoga tendenza si registra per chi è in possesso della licenza media (dal 63,9% al 66,5%).

L’evoluzione dell’ecommerce

Rispetto al 2017 aumenta dal 53% al 55,9% la quota di utenti di 15 anni e più che hanno acquistato online nei 12 mesi precedenti l’intervista; in particolare, il 34% ha ordinato o comprato merci o servizi negli ultimi 3 mesi, il 12,4% nel corso dell’anno e il 9,5% più di un anno fa. Sono più propensi a comprare online gli uomini (59,8%), le persone tra i 20 e i 34 anni (circa il 70%) e i residenti nel Nord (60,8%). Tra gli internauti che hanno fatto acquisti negli ultimi 3 mesi il 49,5% ha fatto uno o due ordini, il 30% tra i tre e i cinque, il 10,1% tra sei e dieci mentre solo una piccola quota dichiara di aver fatto più di dieci ordini (5,8%). I beni più acquistati sono abiti e articoli sportivi (45,0%), articoli per la casa (39,4%) e servizi riguardanti “viaggi e trasporti” (39%).

I servizi più utilizzati online dagli internauti sono quelli bancari (44,6%), soprattutto nella classe di età 25-44 in cui la quota di utilizzatori supera il 50%, e i servizi di pagamento, ad esempio il paypal (39,2%) con un picco tra i 20 e i 44 anni (oltre il 45%), mentre il ricorso alle rete per vendere merci o servizi è praticato dal 10,8% degli utenti assieme alle operazioni finanziarie (10,1%). Si registra nel 2018 una forte distanza tra il Nord e il Sud, di più di 20 punti percentuali per l’e-banking e di oltre 10 punti per i servizi di pagamento e l’acquisto di beni e servizi online. Pur non avendo fatto acquisti tramite il web negli ultimi tre mesi, il 43,9% ha comunque cercato informazioni online su merci o servizi, e/o ha usato il canale online per la vendita di beni.

Le imprese italiane e le nuove tecnologie

Passando al mondo delle imprese, tra quelle con almeno 10 addetti il 94,2% si connette in banda larga mobile o fissa. Aumenta in particolare la quota delle aziende che dichiarano velocità di connessione in download di almeno 30 Mbit/s (da 22,1% nel 2017 a 29% nel 2018). Passano inoltre dal 12,9% al 16,9% le imprese che investono sulle competenze digitali provvedendo alla formazione dei propri addetti.

Il divario tra grandi e piccole imprese nel livello di digitalizzazione rimane ancora ampio. Elevati livelli (“Alti” o “Molto alti) sono presenti nel 44% delle imprese con almeno 250 addetti e solo nel 12,2% delle imprese da 10 a 49 addetti.

Nell’uso di tecnologie emergenti, le grandi imprese italiane mostrano una propensione superiore o in linea con la media europea nell’analisi di big data (il 30% contro il 25% dell’UE28), nell’uso di stampanti 3D (13% come la quota UE28) e della robotica (26% rispetto al 25% dell’UE28).

Nel mondo dell’ecommerce risulta rilevante la crescita degli intermediari: il 64,1% delle imprese che nel 2017 hanno venduto via web (53,8% nel 2016) ha utilizzato almeno un e-marketplace e il 50,2% (39,1% nel 2016) ha realizzato almeno la metà del fatturato via web tramite intermediari.

L’approccio scelto da LinkedIn per determinare la visibilità dei contenuti è ibrido, uomo macchina, e consta di diverse fasi, supportate da un’infrastruttura chiamata FollowFeed (che ha sostituito Sensei).

All’atto della pubblicazione ogni post viene classificato automaticamente dal software come “spam”, “low-quality” o “clear”, in appena 200 millisecondi.  
Poi il sistema tiene sotto osservazione il contenuto per vedere come viene accolto dalla community. Quanti raggiunge, quanti e quali membri interagiscono, i tempi e le quantità di reazioni (like, commenti, condivisioni), quanti lo segnalano e lo nascondono.
Le segnalazioni di bassa qualità di un post possono essere fatte da chiunque e vengono analizzate in tempo reale. Se raggiungono un numero elevato vengono smistate ad un gruppo di dipendenti LinkedIn per una revisione ulteriore (come nel caso di Facebook essa si basa su linee guida conosciute, dette Community Standard, e casistiche reali che non vengono rivelate). 
A seguito di questo processo di analisi l’algoritmo (potenziato da tecniche di machine learning) decide se il contenuto può essere fatto circolare liberamente o se deve subire limitazioni di visibilità più o meno estese (può essere reso invisibile in tutta la piattaforma, solo nel feed principale, fino ad arrivare alla sospensione dell’autore).

L’algoritmo di LinkedIn, al momento, risulta essere meno sofisticato di quello di Facebook. Ad esempio non tiene conto del tempo di lettura di un post (al fine di determinarne l’interesse suscitato), della freschezza, dell’affinità tra autore e lettore.

Ovviamente la formula viene continuamente modificata al fine di individuare il giusto equilibrio che consenta di aumentare la frequenza di accesso e i tempi di permanenza online degli iscritti, preservando la qualità dei contenuti. Inoltre, come su Facebook, ognuno di noi può correggere l’algoritmo intervenendo proattivamente sul news feed.

Consigli per migliorare il feed di LinkedIn

• Eliminare i contatti aggiunti senza una motivazione professionale. Io aggiungo solo le persone conosciute ed eventualmente seguo quelle in linea col mio lavoro;
• Smettere di seguire i contatti che producono contenuti poco interessanti
• Nascondere i post non in linea con i vostri interessi
• Usare l’opzione “Migliora il mio feed” per scegliere le persone e gli hashtag tematici che vorreste vedere nel flusso di notizie

Quali contenuti funzionano su LinkedIn?

• I testi lunghi su LinkedIn vengono apprezzati, soprattutto quelli che generano commenti, facendo leva su temi caldi o sulla richiesta di suggerimenti alla community;
• L’uso di strumenti nativi per postare, come la piattaforma interna di LinkedIn, può garantire migliori performance rispetto ad un semplice link ad un blog;
• Arricchire il testo con molte immagini aiuta a catturare l’attenzione (uno studio ha verificato che 8 immagini determinano il più alto numero di interazioni);
• I link a contenuti video esterni non vengono premiati dall’algoritmo (YouTube, Vimeo, TED);

Questi sono solo alcuni consigli frutto della mia esperienza e di studi empirici, ma alla base del coinvolgimento c’è soprattutto la capacità di condividere contenuti professionali di valore per il proprio network. Cosa che sarebbe semplice se esso fosse omogeneo in termini di interessi, invece su LinkedIn la rete è il risultato di stratificazioni successive (meramente dipendenti dai lavori svolti) e di aggiunte acritiche. 

Il rischio più grande che vedo all’orizzonte è che LinkedIn finisca per trasformarsi in Facebook sia per volontà del management (attento a premiare soprattutto l’engagement), che per attitudine dei suoi utenti (a pubblicare post anche più personali) .

Il mercato degli investimenti pubblicitari in Italia secondo i dati Nielsen chiude il mese di novembre in crescita del +2,5% (+1,2% senza search e social), portando la crescita nel periodo cumulato gennaio - novembre a +2,1% rispetto allo stesso intervallo 2017. Stabile, invece, l’andamento nei primi 11 mesi dell’anno se si escludono dal conteggio le stime relative a search e social.

“Alla luce dell’andamento del mercato, il mese di novembre ci ha portato notizie buone e in parte inaspettate”, spiega Alberto Dal Sasso, Ais managing director di Nielsen: “Nonostante la fine annunciata del quantitative easing, il braccio di ferro del Governo con l’Ue e i segnali di minore crescita del Pil a cui assistevamo due mesi fa, il mercato pubblicitario ha messo comunque a segno una buona crescita”.

Relativamente ai singoli mezzi, la tv a novembre cresce del +1,9%, portando al +1% la variazione per il periodo cumulato. Sempre in negativo i quotidiani, che nel singolo mese perdono l’11,4% e consolidano il periodo gennaio-novembre in calo del -6,2%. Stesso andamento per i periodici, sia a novembre che nel periodo cumulato, con cali rispettivamente del -3,4% e del -8,1%. Consolida l’andamento positivo la radio, grazie a una crescita del +7,2% a novembre e del +5,3% negli undici mesi.

Sulla base delle stime realizzate da Nielsen, la raccolta dell’intero universo del web advertising chiude il periodo cumulato gennaio – novembre in positivo a +8,1% (+5% se si escludono il search e il social). In crescita il cinema (+13,3), il transit (+12,7%) e la Go TV (+13%). Rimane in calo l’outdoor (-9,7%).

Per quanto riguarda i settori merceologici, se ne segnalano 13 in crescita, con un apporto di circa 171 milioni di euro. Per i primi comparti del mercato si registrano andamenti differenti nel periodo gennaio – novembre. Alla buona performance di bevande e alcoolici (+11,8%), distribuzione (+3,1%) e media e editoria (+8,9%), si contrappongono i cali di alimentari (-1,9%), abbigliamento (-6,3%) e telecomunicazioni (-5,3%).

Tra gli altri settori che contribuiscono alla crescita continua l’andamento positivo del tempo libero (+31,6%), elettrodomestici (+24%) e servizi professionali (+21,2%). Relativamente all’andamento nel singolo mese di novembre, buone performance per farmaceutici (+10,8%), finanza/assicurazioni (+14,1%) e moto/veicoli (+24,9%).

“Il mercato a dicembre negli ultimi tre anni è sempre cresciuto”, preannuncia Dal Sasso: “Se si dovesse confermare anche per il 2018, l’anno, come previsto, si chiuderà vicino al 2%. Questo risultato sarebbe di buon auspicio per un 2019 privo di eventi sportivi mediaticamente rilevanti ma contraddistinto dallo spartiacque delle elezioni europee: un appuntamento che potrebbe attenuare quel clima di incertezza che ci accompagnerà fino a primavera”.

Le Instagram Stories sono ormai entrate a far parte della quotidianità di tutti noi: circa 400 milioni di utenti condividono le proprie Storie ogni giorno, chi per comunicare delle informazioni, chi per mostrare quegli attimi di vita strategici che servono a consacrare un determinato stile di vita e chi per mettere in pratica le proprie velleità creative.

Per i brand non è semplice emergere e farsi ascoltare in una realtà così caotica, in cui il tool di content creation - le Stories appunto - appiattisce ulteriormente la differenza tra creator professionista e amatoriale.

In realtà, da un’analisi sulle performance delle Instagram Stories, effettuata dalle aziende Buffer e Delmondo, risulta che le Stories più semplici ed efficaci, la cui decodifica risulta immediata, riscuotono più successo rispetto a prodotti professionali di una superiore complessità semantica.

Quindi, le parole chiave che determinano l’efficacia di una Instagram Stories sono semplicità e creatività.

Ecco, di seguito, qualche trucco di design per dare alle vostre Instagram Stories una possibilità in più di farsi notare (e ricordare).

Create uno sfondo a colore pieno per far risaltare le call to action

La sequenza di Instagram Stories - che, per tornare allo studio di Buffer e Delmondo, dovrebbe essere composta da non più di sette frame per mantenere alta l’attenzione dei viewers - dovrebbe mantenere sempre una certa coerenza estetica.

Per questo, qualora ci fosse la necessità di “interrompere” il flusso di immagini con una call to action, vi suggeriamo di determinare il colore dominante della palette utilizzata nella sequenza e creare, sulla base di questo, un background a colore pieno su cui scrivere il proprio testo.

Usate la stessa palette delle immagini di sfondo per creare originali background per il testo

Al di là dei 27 colori basici che offre, di default, la palette di Instagram, è possibile campionare dalla fotografia inserita in Stories attraverso lo strumento contagocce.

In questo modo è possibile creare sfondi per il testo personalizzati e in armonia con l’immagine di background, o anche semplicemente agire sul colore delle lettere.

Date ai vostri testi un effetto tridimensionale

Non esiste una funzione specifica per aggiungere ombre ai testi e renderli, quindi, tridimensionali. Tuttavia, è possibile ottenere questo effetto attraverso qualche semplice passaggio.

La prima cosa da fare è scrivere una determinata parola del colore che vorremmo avesse la sua ombra (es. nero) e poi riscrivere la stessa parola in un colore differente, andando a sovrapporla alla precedente, posizionandola leggermente spostata di lato rispetto alla prima. In questo modo, il colore della parola sottostante donerà l’effetto di profondità desiderato.

LEGGI ANCHE: 5 brand da seguire per una strategia vincente con le Instagram Stories

Usate gli animated font

Sapete che è possibile animare i vostri font? Per farlo è necessario scaricarel’app Hype Type.

Dall’app è possibile fare direttamente le Instagram Stories e poi aggiungere il testo animato.

Nell’applicazione è possibile trovare diversi stili di testo animato tra cui scegliere, perciò, se non avete la possibilità di realizzare delle animazioni ad hoc per i vostri contenuti di brand, Hype Type vi offre un valido aiuto!

Creare l’effetto arcobaleno

Creare le scritte con effetto arcobaleno non richiede il download di nessuna app esterna e, di per sé, è un’operazione molto semplice, tuttavia richiede un po’ di pratica.

Una volta scritta la vostra parola /frase, selezionatela, mantenete un dito sul cursore del testo e, con l’altro dito, posizionatevi dove vedere il pallino di colore viola. A questo punto, dovrebbe essere disponibile l’intera palette colori: muovete simultaneamente le due dita, l’una sulle varie lettere e l’altra attraverso lo spettro colori. Vedrete che le lettere cambieranno man mano colore!

Usate con cura hashtag e localizzazione

Ora che sapete come rendere più belle e distintive le vostre Stories, parliamo anche di come renderle performanti, aumentando la reach attraverso l’uso degli hashtag.

Come saprete, è fondamentale inserire hashtag, tag o location all’interno delle vostre storie, per renderle visibili anche a chi non fa parte della vostra cerchia di follower.

Tuttavia, non è consigliato inquinare visivamente i propri contenuti con una serie di hashtag: la soluzione è rendere gli hashtag invisibili.

Farlo è davvero molto semplice: basta inserire l’elenco di hashtag all’interno del contenuto sotto forma di testo e colorarlo dello stesso colore di una parte della propria immagine di sfondo, campionandola (es. il cielo).

A questo punto, diminuendo al massimo il corpo del testo e spostando il blocco di hashtag nel punto campionato, noterete che saranno pressoché invisibili.

Nel 2019 le Instagram Stories rimarranno parte essenziale delle vostre strategie di comunicazione su Instagram, pertanto spendete del tempo a pensare a come incrementare la qualità e l’efficacia dei vostri contenuti e, soprattutto, distinguetevi - rimanendo sempre up to date sugli ultimi trend.

Dall’8 gennaio sarà possibile targettizzare le TV connesse con campagne su YouTube.

Google ha infatti annunciato l’imminente avvio di una nuova categoria di dispositivi sull’API di AdWords: Connected TV, tramite cui sarà possibile effettuare il targeting e generare reportistica sulle campagne pianificate specificamente su questo tipo di schermi, che comprende device come smart TV, console di gioco e dispositivi esterni connessi alla rete come Chromecast, Roku e AppleTV.

La nuova categoria, che va ad aggiungersi alle già esistenti desktop, tablet e mobile, farà sì che per tutti gli annunci TrueView e bumper ads di YouTube sarà possibile automaticamente targettizzare gli spazi pubblicitari su connected TV.

Google ha iniziato a rendere disponibile il targeting delle inventory su TV connesse questo autunno, aggiungendo la tipologia di device “TV screens” alle possibilità di profilazione della piattaforma Display & Video 360 (ex DoubleClick Bid Manager) ad ottobre. Adesso, l’arrivo sulla API di AdWords.

Per quanto YouTube oggi sia per lo più utilizzato da mobile, l’accesso alla piattaforma video da televisori connessi è in crescita. Secondo dati interni di YouTube di giugno, ogni giorno l’app viene fruita su questi dispositivi per oltre 180 milioni di ore.

Facebook Watch, la Tv di Zuckerberg che prova a battere YouTube, arriva in Italia e in tutti i paesi del modo, dopo un anno di sperimentazione (visibile da desktop, mobile e Facebook Lite). 
I dati mostrano che già 400 milioni di persone visitano ogni mese la nuova sezione e 75 milioni lo fanno ogni giorno, rimanendo a guardare video per 25 minuti. 
Il social network ha anche annunciato la disponibilità globale di Ad Break, un formato pubblicitario di inserzioni nei video da 15 secondi, che dovrebbe permettere agli inserzionisti di pianificare i propri spot pubblicitari e ai creator di monetizzare i propri sforzi. 

Mentre in UK/US sono già disponibili i primi prodotti professionali chiamati Facebook Watch Originals (Five Points, Huda Boss, Sorry for Your Loss, Sacred Lies, Confetti, Red Table Talk), in Italia accedendo alla sezione Watch si vedrà una semplice lista di video pescati dalle pagine alle quali si è iscritto l’utente e anche da altre secondo un criterio di engagement ottenuto. 
Facebook sicuramente nel 2019 investirà molto nella creazione di contenuti originali in altri paesi, nell’offerta di opportunità di monetizzazione per i creator (per rubarli alla concorrenza) e di sponsorizzazione per i brand, ma la strada per diventare lo YouTube-Killer è ancora tutta in salita.

Secondo appuntamento con le previsioni di shopping natalizio dopo l'analisi Deloitte Xmas Survey 2018 concentrata sull'Italia. Stavolta la prospettiva è europea con The Global Consumer 2019, la nuova ricerca Dwf.

Secondo l'indagine il Natale 2018 dell'Europa sarà all'insegna del low-cost, con il 70% dei consumatori che darà priorità nella scelta d'acquisto ai prezzi bassi. Segue un 64% che darà precedenza alla qualità, mentre il 51% selezionerà i propri regali solo in negozi discount.

Per gli acquisti non food, in particolare, il 64% terrà gli occhi aperti sulle promozioni, il 27% darà la precedenza a servizi e promozioni legate alla fidelizzazione offerti in store e il 26% continuerà a prediligere la sicurezza offerta da prodotti di marca (26%).

In continuità con gli ultimi anni si prevede poi una forte crescita degli acquisti online, con un aumento del 34% (incremento confermato anche dalla ricerca Deloitte).

Rispetto alla media europea, il consumatore italiano si discosta di poco, risultando influenzato negativamente dalle attuali prospettive economiche e politiche generali e, in particolare, sulle prospettive europee dopo la Brexit. Seppur in percentuale superiore rispetto ad altri paesi, meno del 20% dei consumatori italiani ormai pensa di usare il contante per i propri acquisti, che sono guidati dagli sconti (per il 67%), dalla qualità del prodotto (per il 65%) e da offerte low cost (per il 64%). In forte aumento, la fiducia verso gli acquisti online, destinati a registrare una forte crescita, in particolare se confrontati con gli acquisti effettuati in negozio, già trainati dal successo del Black Friday.

I principali obiettivi che guidano l’articolazione di una strategia di omnichannel customer experience per le aziende italiane sono ad oggi ancora principalmente di breve periodo e legati al miglioramento della customer acquisition e/o all’incremento delle vendite, entrambi segnalati dal 33% delle aziende analizzate, oltre che il miglioramento dell’engagement (per il 27% del campione).

Sono solo un terzo quelle che oggi personalizzano i contenuti in funzione dello specifico individuo, mentre circa il 44% dichiara di non farlo e il restante 23% del campione sta attualmente lavorando per favorire queste logiche di personalizzazione.

Le strategie di omnicanalità richiedono il coinvolgimento di più funzioni aziendali, ma solo in una realtà su cinque vi è un elevato grado di commitment e sintonia tra tutte.

Queste sono solo alcune delle evidenze emerse dalla seconda edizione dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience, promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano.

La ricerca si è basata su oltre 100 interviste lato domanda e offerta, una survey condotta su un campione di grandi e medio-grandi aziende italiane appartenenti ai principali settori e tre momenti plenari di confronto e discussione che hanno coinvolto complessivamente oltre 150 aziende della domanda.

Consumatori: cambiamenti in atto

A spingere le aziende verso l’adozione di strategie di omnichannel customer experience sono i cambiamenti in atto nei comportamenti dei consumatori nel processo d’acquisto.

Nel 2018, gli individui che più marcatamente hanno messo in atto tali trasformazioni hanno raggiunto quota 35,5 milioni – in forte aumento (+3,8 milioni vs. 2017) per la prima volta dal 2012 – a dimostrazione del fatto che l’utilizzo di più punti di contatto digitali nel processo di relazione con l’azienda è in continua crescita.

Inoltre, è in corso una progressiva convergenza del ruolo degli spazi di comunicazione e di vendita: si riduce sempre più il gap tra il fenomeno dello showrooming (ricerca di informazioni in punto vendita e acquisto online) e dell’infocommerce (ricerca di informazioni online e acquisto in punto vendita), e tra gli eShopper si diffondono percorsi di acquisto che vedono un impiego sinergico, integrato e ibrido di touchpoint online e offline, utilizzati nella ricerca di informazioni e nel momento dell’acquisto.

«Alla luce di tali evoluzioni nei comportamenti dei consumatori, risulta necessario per le imprese saper progettare e veicolare le proprie strategie di relazione, cogliendo non solo la parte razionale, ma anche quella istintiva ed emotiva dei propri clienti», afferma Giuliano Noci, Responsabile Scientifico dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience. «Questo si traduce nella capacità di saper disegnare journey sempre più personalizzati e progettare experience di marca che siano integrate sui diversi touchpoint, sia fisici sia digitali. Purtroppo i dati dimostrano come le realtà aziendali che hanno dedicato un significativo effort sia allo sviluppo della dimensione strategico-organizzativa, sia di quella legata a dati e tecnologie rappresentino solo il 5% del totale».

Strategia e organizzazione aziendale in ottica omnichannel

L’organizzazione aziendale rimane un grosso freno al pieno sviluppo di strategie omnicanale. Solo nel 20% delle realtà considerate tutte le business unit interessate hanno un elevato grado di commitment.

image: https://www.engage.it/wp-content/uploads/2018/11/Strategia-vision-omnichannel-Polimi.jpg

Nella maggior parte dei casi, le aziende dichiarano un disallineamento nel commitment delle diverse funzioni coinvolte (77%), dovuto a due ragioni differenti: per il 56% sussiste una diversa percezione dei benefici e per il 21% dei casi un disallineamento negli obiettivi specifici di ciascuna funzione.

«Il raggiungimento di un’integrazione sinergica dei diversi punti di contatto attivati dipende strettamente dalla struttura organizzativa dell’azienda. Inoltre, più l’organizzazione è priva di silos organizzativi e profondamente integrata, più l’impresa sarà in grado di cogliere in modo tempestivo le esigenze del cliente, condividere tali informazioni internamente e introdurre le opportune azioni di risposta in tempo reale», dichiara Nicola Spiller, Direttore dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience.

«Analizzando la situazione italiana emerge che solo per l’8% delle aziende tutte le figure dell’organizzazione partecipano alla gestione dell’omnichannel customer experience, che è nativa e pervasiva all’interno dell’azienda. Nella maggior parte dei casi (44%) esistono figure coinvolte occasionalmente o al bisogno nella gestione dell’omnichannel customer experience, senza una formalizzazione del loro specifico ruolo e per il 41% sono presenti figure coinvolte in modo continuativo e con ruoli dedicati», ha continuato il Direttore.

Dati e Tecnologia

Va inoltre evidenziato che, secondo la ricerca, la quasi totalità delle aziende raccoglie e immagazzina i dati di anagrafica cliente (95% dei casi analizzati) e le informazioni di contatto del cliente (95%).

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«Il 90% delle imprese analizzate dichiara di utilizzare alcuni dei dati raccolti per costruire i segmenti funzionali alla progettazione ed erogazione di iniziative di marketing e comunicazione ai già clienti», dichiara Marta Valsecchi, Direttore dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience. «Eppure i dati utilizzati sono ancora soprattutto quelli più basici e tradizionalmente raccolti (come anagrafica cliente e storico dei prodotti acquistati). Inoltre solo poco più di un terzo degli intervistati personalizza i contenuti delle attività di marketing e comunicazione in funzione dello specifico individuo, mentre circa il 44% dichiara di non farlo e il restante 23% sta attualmente lavorando per favorire queste logiche di personalizzazione».

E ancora meno utilizzano tecnologie adeguate per utilizzare i dati per interagire con nuovi utenti: solo il 28% ha una DMP di riferimento (il 9% delle aziende intervistate si è dotato di una DMP proprietaria; il 19% si affida invece alla DMP di terzi) e solo il 25% usa strumenti di Analytics evoluti (leggi di più su Programmatic Italia).

Le startup impegnate nell’omnichannel customer experience

Nel corso della ricerca sono state analizzate anche le principali startup italiane ed estere operanti in ambito omnichannel customer experience – 530 realtà operanti in tutte le fasi del processo – finanziate da investitori, formali e informali, negli ultimi due anni.

Tra queste giovani realtà, quelle che si occupano di analisi e gestione integrata sui diversi touchpoint del contenuto (26%) o di collezione e integrazione dati (20%) rappresentano numericamente quasi la metà dell’ecosistema di settore.

Il 19% gestisce trasversalmente l’intero processo di omnichannel customer experience management, supportando l’azienda sia nelle fasi di collezione e integrazione dei dati e di generazione degli insight, sia nella comunicazione integrata sui diversi touchpoint.

Sempre con il 19% di diffusione figurano le startup incentrate sulla gestione di un unico touchpoint, ossia quelle realtà che supportano l’azienda nell’automazione e nella personalizzazione dei messaggi su uno specifico canale.

Segue la categoria delle startup focalizzate sulla fase di data activation e, in particolare, sulla Marketing Automation (11%). Si tratta di soluzioni che ricevono in input i dati integrati sul consumatore e li utilizzano per rendere più rilevanti ed efficaci le azioni verso i clienti.

Infine, è stata identificata una categoria residuale (5%) in cui sono state raccolte tutte le startup che non rientrano nei cluster precedenti, come quelle di Salesforce Management o quelle relative survey di feedback, quiz o sondaggi da veicolare ai consumatori.

Il clima che si respira attorno alla blockchain «è simile a quello che toccò al Tcp-Ip, il protocollo alla base di internet, nato nell’82. In pochi all’epoca furono in grado di prevedere la rivoluzione che questa tecnologia avrebbe generato: il Web come lo conosciamo oggi». Non usa mezzi toni Davide Casaleggio se deve giudicare le potenzialità della “catena dei blocchi”: una tecnologia che «non è “definitiva” e sta subendo una forte evoluzione», ma non c’è dubbio che «il vento sta cambiando», afferma nell’introduzione al rapporto “Blockchain for business” messo a punto da Casaleggio Associati.

Il primo rapporto della società di consulenza per imprese dedicata alla tecnologia che è alla base del bitcoin ne sottolinea il valore già nel sottotitolo: «Come la blockchain rivoluzionerà il modo di operare delle imprese». Stando alle stime presentate nel report, entro il 2025 il 10% del Pil mondiale sarà generato da prodotti e servizi erogati con questa tecnologia.

D’altra parte il mercato ha raggiunto nel 2017 i 339,5 milioni di dollari e per il 2021 si stima che arriverà a 2,3 miliardi, che lievitano a 7,7 se si aggiunge anche il valore delle criptovalute. Nello stesso anno gli investimenti nella tecnologia potrebbero arrivare a 9,7 miliardi di dollari, rispetto ai 945 milioni dell’anno scorso.

Nei primi sei mesi del 2018 i venture capital hanno investito 1,3 miliardi di dollari in startup legate alla blockchain, superando già i 900 milioni dell’intero 2017. In Italia quattro startup, sia pur basando all’estero la raccolta di fondi, hanno ricevuto finanziamenti per 70 milioni tramite Ico, superando la somma totale investita dall’intero sistema del venture capital nello stesso periodo nel nostro Paese.

La blockchain generatrice di fiducia. Ma sarà anche macchina della verità?

I vantaggi della blockchain

I vantaggi sono chiari in termini di risparmi: per il solo settore bancario si stima una riduzione del 30% dei costi infrastruttrali, con un risparmio fino a 12 miliardi di dollari l’anno a livello globale. Ma i benefici non si limitano al taglio dei costi, estendosi a «tracciabilità e trasparenza, incremento di fatturato, riduzione dei rischi, creazione di nuove opportunità di business e possibilità di essere più focalizzati sul cliente».

In Europa solo il 3% delle aziende a oggi ha in corso un progetto e il 10% ha attivato un “pilot”. D’altra parte «le resistenze sono ancora forti e principalmente legate alla definizione del modello di business: il 70% delle aziende diffida per mancanza di un chiaro ritorno sull’investimento, il 67% ritiene che la tecnologia non sia ancora matura, il 64% che non ci sia ancora la giusta regolamentazione per utilizzarla, il 62% è preoccupato per la privacy policy, il 59% per la sicurezza della transazione.

A cosa può servire

A oggi la blockchain viene utilizzata su tre livelli di iniziative commerciali che si basano su diverse funzionalità del sistema. Il primo livello è quello legato alla funzione di registro immodificabile, che «permette nella sostanza di avere un notaio digitale che certifica fatti e dati e che attribuisce loro una data certa», con ambiti di applicazione evidenti nei registri pubblici, ma anche per la tracciabilità della filiera, sia in chiave antifrode, che di sicurezza e qualità.

La seconda funzionalità è quella di token, delle monete digitali che non sono riproducibili. I token più noti sono le criptovalute, a partire dal bitcoin, il cui valore «è legato esclusivamente a quello che le persone attribuiscono loro, nonché al consumo di energia necessario per generarle». Ma i token offrono anche la possibilità di attribuirgli un valore del mondo reale, attraverso la cosiddetta “tokenizzazione del valore”.

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I token possono anche essere utilizzati per premiare le attività svolte dalle persone, in chiave di incentivo e di loyalty. Ma in prospettiva si può immaginare che possano essere utilizzati come «remunerazione per il lavoro vero e proprio». Esistono già esperienze come Steemit, social network dove si viene ricompensati per scrivere o curare un contenuto.

La terza innovazione portata dalla blockchain è lo smart contract, la tipologia dei contratti che si autogestiscono e che si attuano da soli. Si tratta di uno strumento che apre prospettive nuove di applicazione alle microtranmsazioni, a contratti per eventi ridotti o per la gestione delle forniture delle utilities. Ma che pongono le basi per la creazione di “smart marketplace”, mercati distribuiti dove risulta superflua la figura dell’intermediario.

L’ultimo anello per il mondo fisico

In chiave business, la prospettiva della blockchain, secondo il rapporto di Casaleggio Associati, ha bisogno dell’”ultimo anello”, che collega la catena digitale al mondo fisico», permettendo così alle aziende di «gestire il processo e creare una blockchain che possa generare valore nel mondo reale».

In quest’ottica il rapporto individua tre tipologie di sviluppi di grande potenzialità per le aziende: l’Internet delle cose, oggetti e dispositivi connessi che permettono di registrare eventi e di farne accadere; i sistemi per l’utilizzo di criptovalute nel mondo fisico, che ne trasformano il valore virtuale in reale; il valore legale che permette di rendere vincolanti gli smart contract anche nel mondo fisico.

Non mancano certo le criticità che rendono difficile l’espansione di un mondo oggi percepito come poco trasparente: dal consumo di energia elettrica ai tempi eccessivi per le transazioni, dai fattori legati alla privacy a quelli di sicurezza. Il rapporto si concentra in particolare sulle incognite legate alla gestione dei dati personali in un sistema trasparente e aperto: uno degli snodi centrali è proprio legato alla creazione di sistemi di gestione dei propri dati personali, con la prospettiva di riportare sull’individuo il baricentro della proprietà dei dati.