Di seguito tutti gli interventi pubblicati sul sito, in ordine cronologico.
 
 

I venditori online nel primo semestre 2012 hanno notevolmente incrementato il loro business grazie ai motori di ricerca. I dati della ricerca di MarketLive indicano che le entrate sono aumentate di 20% rispetto al primo quadrimestre 2011. Circa il 39% dei clienti sono stati raggiunti grazie ai motori di ricerca, in crescita rispetto al 38,2% dell’ultimo trimestre 2011. In ascesa anche le reti sociali, stimolanti di acquisto per il 2,1% delle persone.

Via Quo Media

Al di là dell'oceano si scrivono fiumi di parole sul tema: “il servizio clienti è il nuovo marketing?” Noi siamo ancora distanti da questo concetto; ciò che ci accomuna è il declino della qualità nel gestirlo; la differenza fondamentale è che negli USA si sono posti il problema e cercano soluzioni, il che significa che forse tra dieci anni lo faremo anche noi, se non sarà troppo tardi. In un articolo di Customer Management IQ troviamo alcune riflessioni sui danni procurati dal declino della qualità che si adattano perfettamente anche alla nostra realtà. Vediamole. La relazione con il cliente: la linfa vitale dei Call Center e, in definitiva, di tutte le Società. Nel corso degli ultimi dieci anni il settore Call Center si è trasformato, perdendo di vista la naturale focalizzazione sul “servizio al cliente” e sulla sua soddisfazione. L'attenzione ossessiva per il profitto immediato ha portato molte grandi società ad affidare a call center off-shore il customer service anche per il supporto tecnico, inducendo molte altre aziende a seguirne l'esempio. Non sorprende che si sia registrata una flessione repentina nel grado di soddisfazione e fidelizzazione dei clienti ed un frenetico turnover dei dipendenti del call center. Un sondaggio condotto da Opinion Research indica che la propensione all'acquisto degli americani scende al 69% dopo una brutta esperienza con il call center, mentre -secondo un rapporto di Aspect Index- le probabilità aumentano del 33% dopo una esperienza positiva.
 Così, sebbene tutti capiscano quanto sia importante avere clienti soddisfatti, molte società hanno delegato questa responsabilità all'agenzia che offre il prezzo più basso, spesso all'estero, con operatori mal pagati e poco preparati, causando una drastica riduzione della fidelizzazione. Il 21 ° secolo ha bisogno di un nuovo modello di call center incentrato sul cliente, non sui costi di vendita e del servizio. Bisogna tornare a focalizzarsi sul valore e porsi come obiettivo finale la completa soddisfazione: il cliente entusiasta e fedele genera altri clienti tramite il passaparola e alla fine questo processo virtuoso produce maggiori ricavi. 
 
 Il costo sembra essere per molte aziende la chiave di volta e alcuni call center in outsourcing possono contribuire a ridurlo, ma il richiamo delle sirene del profitto immediato mette in secondo piano l'alto rischio di insoddisfazione del cliente, il che è inevitabile a causa di barriere linguistiche, allungamento dei tempi di chiamata, problemi di comprensione; in aggiunta, vi è una mancanza di contesto culturale. Tutto ciò abbatte drasticamente la produttività del call center, che in soldoni oscilla tra il 39 e il 105%. In sintesi, ciò che occorre è rivalutare e reinventare il Call Center per rimettere il Cliente al centro. Il Call center manager deve sviluppare e implementare un modello di gestione strategica della forza lavoro che utilizzi risorse umane disponibili sul territorio (studenti, pensionati, disoccupati, invalidi e diversamente abili). Dobbiamo assumerci la responsabilità di andare oltre al profitto immediato e fornire istruzione, formazione e lavoro ai call center nazionali. 
 
 Il settore deve cambiare e migliorare il livello del customer service e del supporto tecnico in modo che le persone siano soddisfatte del contatto. Dobbiamo offrire una qualità che risponda alle aspettative e al contesto culturale dei clienti, che li trasformerà non solo in fedeli consumatori ma in promotori. Questo nuovo modello produce grandi benefici: attrae e mantiene i clienti, sviluppa la fedeltà e attraverso il valore aggiunto e stimola l'identificazione con il brand. 
 
 Dobbiamo reinventare il Call Center, fornire assistenza in modo più efficace, nel rispetto della risorsa più importante del cliente: il tempo.

La maggioranza dei giapponesi condivide abitudini e stili di vita che li rende molto propensi all’utilizzo del cellulare per numerose attivita’: costretti a lunghi spostamenti in treno o abituati a usufruire di servizi ‘accessibili’ anche se costosi, l’utente target dei contenuti mobile presenta gusti molto sofisticati e facilmente prevedibili (definibili per eta’, sesso, estrazione sociale). Gia’ da molti anni prima dell’avvento degli ‘Smartphone’ e dell’iPhone, il mercato dei terminali cellulari nazionale e’ stato dominato da device molto avanzati.

Cellulari ricchi nelle funzioni e molti simili tra di loro per formato – quasi uno standard ‘non dichiarato’ che ha uniformato i vari produttori – e nella maggioranza dei casi dotati di connessione internet nativa e ‘portali di contenuto’ preinstallati: una piattaforma ideale per offrire contenuti con una base potenziale di utenza in grado di superare i 100 milioni di device.

 Anche per forma e dimensione i cellulari giapponesi ‘pre-smartphone’ sono molto simili, con la tipica apertura a ‘conchiglia’, al punto da farli sembrare tutti uguali a meno di differenze di colore. Possiamo chiamarli ‘supercellulari’ – spesso dotati di funzionalita’ piu’ avanzate dei primi modelli di iPhone e Smartphone Android, considerati una ‘necessita’ dalla maggioranza della popolazione non solo per la comunicazione diretta vocale, ma soprattutto per l’uso dei servizi internet di informazione, di pre-allarme eventi sismici in arrivo, di comunicazione via scambio di mail.

I giapponesi tendono a spendere una media di 3-4 euro per ogni singolo servizio di contenuto in abbonamento mobile: parliamo di servizi e beni di consumo digitali (riviste per cellulare, notizie) e anche di oggetti cosi’ detti ‘virtuali’ (come monete virtuali aggiuntive da utilizzare nei videogiochi, o un nuovo vestito per il personaggio principale di un’avventura grafica  un modello per certi versi simile alla vendita di accessori virtuali nei giochi come Farmville di Zynga).

Non a caso l’industria dell’intrattenimento e’ tra le piu’ fiorenti in giappone – e anche sentita come strettamente necessaria.

Sul carattere dei giapponesi e come il tempo per lo ‘svago’ in giappone sia una cosa seria
Per un popolo cha lavora assiduamente e fino a morire di lavoro – o almeno fino a ritenere opportuno classificare la ‘morte da lavoro’ come una delle cause comuni di decesso – sapersi svagare nel tempo libero e’ d’obbligo, serio quanto una seconda ‘professione’.

Ci sono pochi compromessi e non e’ una sorpresa per nessuno: qui in giappone ci sono manuali che regolamentano tutto, dal lavoro, alla pulizia, al modo di parlare, e regole ferree e accettate da tutti in ogni contesto. Questo crea un forte stress ‘nascosto’ che richiede valvole di sfogo sistematiche e organizzate. Regole che spesso non sono scritte da nessun parte, ma cui si obbedisce per pressione e convenzione sociale.

Il giapponese definisce e delimita due sfere di personalita’ distinti: il primo e’ ‘la sfera pubblica’ – l’immagine del ‘se’ in relazione al gruppo e all’altro (inclusi familiari) e il secondo e’ ‘la sfera privata’ il ‘se’ che non si mostra mai. Si puo’ lavorare per anni con un collega nipponico e saperne poco o nulla del suo vero carattere – senza che questo sia percepibile come ‘schizofrenia’ o almeno non secondo le nostre convenzioni occidentali.

Lo spazio ‘sociale’ di ogni giapponese e’ completamente preso dai doveri, dalle regole e dalle prospettive mentali del gruppo e in particola modo dell’azienda per cui si lavora. D’altro lato, lo spazio personale e’ quello piu’ vero e a volte difficile, che non si mostra al di fuori se non in occasioni di svago condiviso (le numerose ‘bevute’ coi colleghi o amici’) o durante le pause dedicate allo ‘svago personale’ – come collegarsi ad un social network, chattare, o – spesso – giocare con il cellulare o i giochi su smartphone. E la stragrande maggioranza dei ‘salaryman’ (salariati) o delle ‘OL’ (le ‘Office Ladies’ o impiegate) persegue la vita da pendolare.

Milioni di pendolari che si spostano ogni giorno nel dedalo di metropolitanee e linee ferroviare delle principali metropoli, impiegando anche fino a un’ora e mezzo in attesa in piedi.

Un esercito di pendolari armato di device
E’ proprio durante gli spostamenti sui diffusissimi mezzi pubblici, che i (super*)cellulari hanno conquistato anno dopo anno il cuore di gran parte dei giapponesi (*super perche’ per prestazioni e funzioni non hanno paragone rispetto ai nostri ‘cellulari’).

Mini-libri elettronici, mini-fumetti, siti internet mobili, e centinaia di videogiochi scaricabili spesso gratuitamente e direttamente via connessione cellulare – una miniera di ‘svago’ privato e tascabile che ha generato un mercato piu’ che fertile. I (super) cellulari prima, e gli smartphone ora, sembra abbiano vinto la battaglia per la conquista del tempo libero dei pendolari in trasferta:

Salendo su un vagone della metropolitana di Tokyo 3-4 anni fa era facile trovare ragazzi, adulti e signore di ogni eta’ impegnate con un Nintendo DS o una Playstation PSP, altri con in mano un piu’ tradizionale libro – per tutti gli altri, cellulare dotato di iMode (per chi si ricorda del primo vero browser internet per cellulari di larga diffusione) e videogame scaricabili.

Oggi, la maggioranza dei device sono iPhone, Smartphone e i rimanenti (super) cellulari, sostituendo nelle preferenze dei molti anche console ‘videogame’ portatili. La vasta maggioranza dei device sono ‘pronti’ ad usufruire dei servizi di social gaming: scarica, gioca e aggiorna. Un altro importante fattore ‘abilitante’ per il successo dei social game provider mobili in giappone e’ stata la tipologia dei contratti cellulari. Diversamente da quanto e’ avvenuto da noi in Italia infatti, in giappone l’offerta di contratti mobili prepagati (sim a ‘ricarica’) e’ praticamente inesistente. Di fatto non viene considerata la separazione del terminale dalla scheda SIM (la scheda sim equivale ad un contratto personale a lunga durata, e il cellulare e’ spesso legato contrattualmente alla SIM in abbonamento). Non solo i giapponesi non ci trovano nulla di strano, ma sono piuttosto sospetti nei confronti delle (poche) soluzioni prepagate disponibili: anche le prepagate tra l’altro hanno richiesto la registrazione contemporanea del telefono e della SIM.

Parleremo ancora nel prossimo articolo della stretta relazione tra il modello di business degli operatori mobili giapponesi e quello dei provider di contenuti e servizi digitali mobili che ne ha decretato il successo.

Via Tech Economy

Per tutti i digital planner affamati di numeri (ma anche per tutti gli altri), segnalo la release della wave 6 della ricerca sul digitale di Universal Media, che potete scaricare qui.

Ci sono parecchie cose interessanti e anche qualche numero specifico per l'Italia e gli utenti italiani dei social.

Degno di nota il fenomeno di declino dei "brand site", la cui frequentazione declina, specialmente nei giovani.

Sarà perchè alle persone non interessano più le marche e ci cercano solo gli sconti? (è una componente, ci sono delle evidenze che lo provano).

Sarà perchè le marche stanno usando meglio i social per parlare con le persone, riducendo la necessità di andare sul sito?

Sarà perchè alle persone piace meno andare sui siti e ci vanno proprio solo per il pezzetto finale del ciclo d'acquisto - raccogliere dettagli e info propedeutici all'atto d'acquisto?

Ci sono poi parecchie altre cose degne di menzione - in primis il fatto che l'esperienza più forte che si può dare alle persone... è rispondere loro e risolvergli i problemi.

Ecco i dati sulla diffusione dell'online in Italia: dati di audience Audiweb del mese di Febbraio 2012, visti con l’ occhio da Digital Planner

Insomma, il solito e consueto aggiornamento mensile, con qualche commento e un po' di prospettiva storica - con un confronto di dati che non trovate facilmente altrove .

Quanti siamo online a Febbraio 2012?
A Febbraio 2012 L'audience online è di 27.7 milioni di italiani che si sono connessi alla Rete (tramite un computer) almeno una volta nel mese. La crescita sull’anno è del 9.2%. La crescita sul mese precedente è zero. E’ quindi online il 50,7% della popolazione dai due anni in su.

A Gennaio 2012 eravamo appunto 27.7 milioni. Dicembre 2011 eravamo 27,2. A novembre eravamo 27  contro i 27.3 di Ottobre.

Quanti italiani trovo online nel giorno medio?

Nel giorno medio gli utenti di Febbraio 2012 sono stati 13.8 milioni, con una crescita sull’anno del 7.3%. Qui invece cresce rispetto a Gennaio 2012 dove erano 13,4 milioni. A Dicembre 2011 erano 12,7 milioni e a Novembre 2011 13,4 milioni.

(se poi volete farvi delle storiche più arretrate, fate un search su questo blog per “Audiweb” così recuperate i post precedenti e vi fate rapidamente una serie). 

Quanto si sta online, ogni giorno?
Si sta in Rete 1 ora e 26’, contro 1 ora e 23 minuti di Gennaio. Non abbiamo ancora recuperato il calo degli ultimi mesi: a Dicembre (vacanze, Natale…) era 1 ora e 18 minuti, contro Novembre che valeva 1h 23’… però a  Marzo 1 h 24' al giorno, 1h 37’ a Febbraio, a Gennaio era 1h 40’. 

Quante pagine si vedono?
Più o meno costante, nel breve: A Febbraio sono state 166 pagine a persona, contro le 165 di Gennaio, mentre a Dicembre sono state 152.
Su scala più lunga anche qui c’è da recuperare: a Novembre dove si sono visitate 160 pagine per persona…rispetto alle 171 di Settembre e le 201 di Gennaio 2011.

Di qui in poi sostanzialmente copio e incollo il resto della press release e le tabelle:

La popolazione online nel giorno medio a febbraio è rappresentata nel 55% dei casi da uomini (7,6 milioni, +5,4% in un anno) e nel 45% dei casi da donne (6,2 milioni, +9,6%).

Più in dettaglio, sono online nel giorno medio principalmente i 35-54enni (6,6 milioni, il 48,1% degli utenti online nel giorno medio), seguiti dai 25-34enni (2,6 milioni, il 18,9% degli utenti online nel giorno medio), che accedono a internet nel 30,2% dei casi dal Nord Ovest (4,2 milioni di utenti) e nel 30,1% dei casi dall’area Sud e Isole (4,1 milioni).

Osservando i dati sull’uso del mezzo nelle diverse fasce orarie del giorno medio, emerge un’attività rilevante durante tutta la giornata, con una particolare concentrazione della popolazione online nelle fasce pomeridiane e serali.

Infatti, già a partire dalle ore 9, si registrano dati rilevanti, con 6 milioni di utenti attivi che diventano 7 milioni dalle 12 in poi. Il picco dell’audience si registra tra le 18 e le 21 con 7,5 milioni di utenti online, per poi scendere a 5,5 milioni di utenti online tra le 21 e la mezzanotte, fascia oraria in cui si registra una maggiore attività online sia in termini di tempo speso (36 minuti), che di pagine viste per persona (68).

 

Dato che pregano di citare, io cito:

Le sintesi dei report sono disponibili sul sito www.audiweb.it per tutti gli utenti registrati e in forma completa per tutti gli abbonati attraverso le principali aziende di elaborazione dati per la pianificazione pubblicitaria.

*Audiweb Database presenta la stima dell’utilizzo effettivo di internet da parte degli Italiani dai 2 anni in su, che si sono collegati almeno una volta attraverso un computer da casa, ufficio o altri luoghi.
Audiweb Database contiene i dati quotidiani di navigazione sui siti degli editori iscritti ad Audiweb.

Legenda
Utenti attivi nel giorno medio (Reach Daily) = fruitori per almeno un secondo del mezzo (Brand/Channel) nel giorno medio del periodo selezionato.
Utenti attivi (Reach) = fruitori per almeno un secondo del mezzo nell’intero periodo di durata della rilevazione.
Connessi: individui che hanno accesso potenziale a Internet.

Si prega di citare nella diffusione dei dati Audiweb elementi tecnici quali: la fonte, il nome del report, l’universo di riferimento e le date di rilevazione.

Audiweb
Audiweb è il soggetto realizzatore e distributore dei dati sulla audience online. Il suo obiettivo primario è fornire informazioni oggettive e imparziali al mercato, di carattere quantitativo e qualitativo, sulla fruizione del mezzo Internet e sui sistemi online utilizzando opportuni strumenti di rilevazione.
Audiweb è un Joint Industry Committee guidato dal Presidente Enrico Gasperini e composto da tutti gli operatori del mercato: Fedoweb, associazione degli editori online; UPA Utenti Pubblicità Associati, che rappresenta le aziende nazionali e multinazionali che investono in pubblicità; e Assap Servizi, l’azienda di servizi di AssoComunicazione, associazione delle agenzie e centri media operanti in Italia.

Tre responsabili marketing su quattro ha segnalato un segnalare un cambiamento di rotta negli investimenti pubblicitari: nel 2011 si è infatti passati dalla pubblicità tradizionale al quella digitale lo scorso anno. E’ quanto emerge dal recente rapporto di DataXu. La tendenza non sembra essere dover essere a breve termine, poiché i cambiamenti sono in corso già da circa 4 anni, e si pensa che possa subire ulteriori spostamenti nel corso del prossimo anno.

Sempre dall’indagine emerge che solamente il 22% degli intervistati prevede un aumento degli investimenti pubblicitari nei media tradizionali rispetto al 2011, mentre la metà prevede di aumentare il loro investimento nella pubblicità digitali.

Via Quo Media

The Next Web, uno dei più importanti siti di informazioni su tecnologie ed ecosistema digitale, sta per introdurre, come hanno già fatto diverse testate e newspaper, un paywall per la visualizzazione delle notizie. Il sistema adottato ha però degli elementi di novità che coinvolgono i social media.

La testata offrirà, dopo una prima fase iniziale di lancio che avrà inizio il 02/04/2012, tre diverse opzioni di abbonamento mensili: 1 dollaro per  1 – 3 articoli al giorno, 3 dollari 4-10 articoli al giorno, 5 per l’accesso illimitato.

La particolarità del sistema sta nel suo funzionamento. The Next Web non permetterà ai visitatori occasionali e non abbonati di visualizzare un numero ridotto di articoli mensili come ad esempio accade sul The New York Times, bensì di visualizzare tutti gli articoli ma in ritardo rispetto agli abbonati.

Le news saranno a disposizione di tutti dopo 90 minuti dalla pubblicazione, ma diverranno di nuovo disponibili solo per gli utenti paganti non appena raggiungeranno le 300 condivisioni sociali.

L’utilizzo dei social, probabilmente come misura di successo e quindi di valore, assume quindi un ruolo centrale nell’offerta della societ  che scommette sulle news digitali a pagamento.

Via Tech Economy

Pinterest ha attratto l’attenzione delle aziende interessate a utilizzare il social network come strumento di promozione e vendita di prodotti. Pinterest focalizzandosi, infatti, su lifestyle e consumi rappresenta un ambiente particolarmente in sintonia con le esigenze dell’industria.

Ma Pinterest riesce effettivamente a stimolare la scoperta e l’acquisto di prodotti?

Il 21% degli utenti del social network dichiara di aver acquistato almeno un prodotto scoperto tramite la piattaforma, secondo i risultati di un’inchiesta effettuata da PriceGrabber sugli utenti regolari del servizio.

Lo studio permette di comprendere quali sono le attività e gli interessi più diffusi tra l’utenza del social network.

La motivazione centrale per l’utilizzo di Pinterest sembra essere la scoperta di nuove ricette e la cucina in generale, tema centrale posto in vetta agli interessi del 70% degli intervistati. Seguono decorazione della casa, moda, intrattenimento e giardinaggio. E’ utile ricordare che il target principale di Pinterest è rappresentato da donne, l’80% degli utenti è, infatti, di sesso femminile.

Pinterest non sembra rimpiazzare l’utilizzo di altri social network ma si affianca ad essi. La frequenza di utilizzo del servizio non è ancora altissima (37% alcune volte a settimana – 10% alcune volte al giorno), ma il vantaggio è che gli utenti non consumano solamente contenuti altrui bensì ne producono a loro volta, in media da 1 a 10 “Pinboards”.

Tra il 21% dell’utenza che ha scoperto e acquistato prodotti, le transazioni più diffuse riguardano oggetti e servizi in linea con gli interessi più diffuse: utensili da cucina, strumenti per “Arts and crafts” e abbigliamento.

Via Quo Media

E’ quanto emerge da un sondaggio Ipsos/Reuters, che sottolinea il crescente utilizzo di e-mail e social network nel mondo, che in alcuni Paesi  tocca percentuali inimmaginabili fino a pochi anni fa.

Secondo i dati raccolti, l’85% delle persone collegate ad internet invia e riceve posta elettronica, e ben il 62% è presente sui social network e comunica con i propri amici attraverso queste piattaforme, dati che vanno ad aumentare sensibilmente se contestualizzati ad alcune nazioni o aree geografiche.

Ad esempio otto indonesiani su dieci, e ben il 75% degli argentini, russi e sudafricani utilizzano costantemente i social, battendo gli “Hi-Tech” USA (dove il dato si ferma al 60%) e Giappone, che segna solamente il 35%, a causa di reticenze culturali che hanno spesso limitato la curiosità dei suoi abitanti verso le piattaforme social straniere, dato che abbiamo già trattato in un nostro approfondimento sul caso.

Il peso e l’importanza del web, dei social network e la rilevanza di blog, forum e siti internet nel panorama della comunicazione mondiale e nel media mix dei consumatori di tutto il globo, va quindi a incrementarsi sempre di più, determinando al contempo un sistema sempre più centralizzato intorno ad alcune piattaforme, e una rete di contatti potenziali che si avvicina, giorno dopo giorno, a coprire la totalità della popolazione del nostro pianeta.

Quello in rete è un bacino di pubblico sempre più esteso, in cui le aziende stesse possono inserirsi e lavorare al fine di aggregare alle loro manifestazioni online (siti, profili social, blog…), quote sempre più importanti di potenziali consumatori.

Via Tech Economy

L’advertising mobile è in una fase di forte crescita e attira forti investimenti da parte dei maggiori player del settore, che lottano soprattutto per offrire servizi sempre più in linea con la modalità di comunicazione, personalizzati in base ai dati del consumatore ed adatti al contesto ed al momento di recezione.

Google, proprio al fine di incrementare la rilevanza e la personalizzazione degli annunci, starebbe sviluppando una tecnologia che sfrutta i rumori di sfondo e altre condizioni ambientali per offrire mobile ads maggiormente adatti alla situazione.

La società ha ottenuto un brevetto per “advertising basato sulle condizioni ambientali”. Il documento relativo al brevetto recita: “Un web browser o un motore di ricerca localizzato dove si trova l’utente potrebbe ottenere informazioni dai sensori sull’ambiente (es. temperatura, umidità, luce, suono, composizione dell’aria). Gli inserzionisti potrebbero specificare che gli annunci vengano mostrati agli utenti in ambienti che corrispondono a certi criteri.”

I fattori ambientali, inoltre, potrebbero essere utilizzati sia in modo indipendente che integrati con altre informazioni come la ricerca per parole chiave.

Tra gli esempi di applicazioni di questa tipologia di tecnologia, Google inserisce: l’invio di ads sui condizionatori d’aria a persone in ambienti con temperatura al di sopra di quella stabilità dall’inserzionista o di spot su abbigliamento pesante quando la temperatura è, al contrario, molto bassa. Il nuovo brevetto potrebbe utilizzare il rilevamento del rumore del traffico e la posizione dell’utente per inviare ads di servizi informativi sulla viabilità stradale. O dal rumore ambientale di uno stadio, il sistema potrebbe dedurre, in base all’elenco degli eventi in corso, di quale sport si tratti ed inviare ads interessanti per un fan dello stesso.

Le applicazioni possibili sono davvero molte e puntano essenzialmente a utilizzare in modo integrato le informazione ricavate dall’ambiente e dall’utilizzo dei device da parte degli utenti per offrire servi di adversiting più soddisfacenti e targettizzati per gli inserzionisti ed utili per i consumatori.

Via Tech Economy