WhatsApp è il servizio di messaggistica più popolare in Italia, con oltre 22 milioni di utenti, e una portata mondiale di 1,3 miliardi di utenti mensili.
Nasce per le persone, ma è stato fin da subito sfruttato dalle aziende per le proprie finalità di contatto con i clienti. Oggi, dopo anni di test, è disponibile nel nostro paese WhatsApp Business, un’app (inizialmente solo per Android) specificamente dedicata alle attività commerciali.

A questo punto molte piccole e grandi aziende staranno già utilizzando il classico WhatsApp. Perché dovrebbero scaricare questa nuova app? Ecco le funzioni attuali:

– Account business: anzitutto perché in questo modo le persone vedranno che quel numero è associato ad un account business. In futuro, dopo un processo di verifica, lo stesso verrà certificato.
– Profilo: l’azienda avrà un proprio profilo sul quale esporre le informazioni di descrizione dell’attività, l’indirizzo fisico, l’email, e il sito web
– Risposte rapide: si possono impostare delle risposte brevi in modo da rispondere più velocemente alle richieste più frequenti (es: rispetto ai tempi di consegno, orari di apertura, ecc…)
– Messaggio di benvenuto: può essere pre impostato per essere recapitato a tutti coloro che interagiscono per la prima volta con l’azienda
– Messaggi di assenza: da impostare quando non si può rispondere prontamente e far sapere gli orari di disponibilità
– Statistiche: utili per tenere sotto controllo il numero di messaggi inviati, consegnati e letti.

In definitiva se volete solo una nuova linea di contatto con i clienti WhatsApp Business andrà più che bene. Se invece desiderate anche investire del tempo nella produzione di contenuti potreste valutare l’accoppiata pagina Facebook + Messenger (oltre che Google My Business).

L’utente medio di Facebook probabilmente accoglierà con piacere le nuove linee guida che ai contenuti degli editori e dei brand preferiscono quelli degli amici. Publisher e aziende, invece, stanno già pensando a come rielaborare le proprie attività sulla piattaforma. La stampa è in declino da anni e le testate online non hanno ancora chiaro in mente come sviluppare un business model redditizio. In questo scenario Facebook rappresenta – nelle strategie della grande maggior parte degli editori – un appiglio importante per generare traffico, costituendo così un supplemento alle entrate economiche. E ora che succederà? Quali accorgimenti dovranno mettere in pratica i brand editoriali per rimanere a galla sulla piattaforma?

Prepararsi a spendere

Se ai contenuti pubblicati su Facebook verrà tagliata ulteriormente la reach organica, l’unica soluzione sarà l’aumento dei budget per la promozione degli stessi. Questa pratica non sarà calzante per molti editori, ma alcuni di questi potrebbero offrire opzioni di paid social nel loro pacchetto di vendita dedicato ai brand. I margini dei publisher verranno in parte erosi, ma potrebbe essere un trade-off necessario per raggiungere vaste audience attraverso Facebook.

Diversificare

I nuovi publisher di successo devono essere in grado di andare oltre alla produzione di contenuti. Se ci si affida a Facebook, è arrivato il momento di pensare a strategie per generare traffico da altri canali social, dal proprio sito, da email e dal SEO. Oltre ai contenuti, però, devono offrire eventi, promuovere posti di lavoro, condividere ricerche, organizzare premi e offrire una serie di sponsored content e attività speciali di vario genere.

Qualità

Chi è riuscito a ritagliarsi una nicchia a cui offre contenuti di alta qualità non sarà particolarmente danneggiato dalla strategia di Facebook. Questi portali hanno un’utenza fidelizzata e un’identità unica, verranno raggiunti indipendentemente dalla posizione nel social feed.

Retention

Il bounce rate dei siti è in continuo aumento, allo stesso ritmo diminuiscono le pagine per sessione. I lettori sono occasionali, indice del fatto che gli accessi provengono sempre più spesso dai link proposti dai social network. Diventa necessario fidelizzare gli utenti spingendo su contenuti unici ed educandoli a una fruizione diretta.

Ottimizzare l’user experience

L’UX svolge un ruolo chiave nella retention. L’esperienza da mobile dev’essere di prima classe, pensata per il dispositivo, libera da inserzioni che infastidiscano la navigazione e organizzata in modo semplice.

Zuckerberg ha annunciato l’ennesimo aggiustamento all’algoritmo che regola i contenuti che vediamo. In sintesi verrà attribuito un peso maggiore ai post prodotti o che ricevono più interazioni da familiari e amici.

Oggi è la quantità di reazioni e commenti che riceve un post a determinarne la sua importanza e dunque quanto in alto apparirà nel News Feed (a parità di altre condizioni). Con questo aggiornamento si vogliono mettere in evidenza contenuti considerati significativi dalle persone della propria cerchia ovvero quelli che generano discussioni (per Facebook il commento sembra essere un segnale di maggior attenzione rispetto ad un like).

Sembra molto simile alla modifica fatta nel 2016, ma mentre con la precedente si dava priorità ai contenuti prodotti da amici e familiari, con quella attuale verranno privilegiati anche quei post non direttamente prodotti da costoro, ma che ricevono interazioni e commenti da essi.

Ad esempio potremmo vedere apparire nel nostro News Feed post di pagine che non seguiamo, perché un amico col quale interagiamo spesso ha deciso di lasciare un commento lungo (per l’algoritmo un segnale di maggior interesse rispetto al breve) o di commentare più volte (segnale di un testo che ha acceso la discussione).

La grande novità è che Facebook dice chiaramente che privilegerà i post degli amici e della famiglia, rispetto a quelli pubblici ossia quelli delle pagine (ovviamente a parità di livello di interazioni ricevute).
Quindi è molto probabile un impatto negativo sulla reach delle pagine, sulla visualizzazione dei video e sul traffico ai siti.

Consigli per le aziende che vogliono evitare penalizzazioni da Facebook:

– puntare su contenuti di qualità che stimolino le conversazioni, facendo attenzione a non cadere nella trappola dell’engagement baiting (vedi mio post). Per esempio i video dal vivo sono un ottimo impulso alle discussioni

– invitare i fan a fare due azioni che garantiranno la visualizzazione dei contenuti: sotto l’header della pagina cliccare sul pulsante “Segui” e poi su “Mostra per primi” (fatelo per la pagina di Vincos Blog se vi va)

– usare l’advertising per promuovere i contenuti più interessanti. Una pratica ormai inevitabile che può dare ottimi risultati se fatta non saltuariamente, ma con una strategia ben precisa, e investendo budget commisurati all’obbiettivo che si vuole raggiungere.

he Daily Beast è riuscita ad ottenere dei dati interni di Snapchat che mostrano come viene usato quotidianamente dai suoi utenti e che evidenziano le sue difficoltà.
L’azienda di Evan Spiegel, che ha 178 milioni di utenti attivi giornalieri, nasce come un ibrido tra applicazione di messaggistica privata (one-to-one) e social media pubblico (one-to-many).
Quello che i dati trapelati rivelano è che la maggior parte degli iscritti ama usarla come mezzo di comunicazione personale. Come si vede dal grafico gli utenti che quotidianamente mandano messaggi crescono, aggirandosi intorno ad 80/90 milioni.

Invece coloro che postano Snapchat Story rimangono nell’intorno dei 50 milioni di utenti, nonostante la crescita degli iscritti. C’è da dire che le visualizzazioni di queste storie crescono del 4,3% fino a toccare i 143 milioni, ma molto più lentamente di quanto fanno le iscrizioni.
In agosto, il 64% degli utenti ha preferito mandare “snap” ad amici (in media 34 messaggi al giorno) più che pubblicare Storie. Quest’ultimo formato di contenuti, che garantisce una visibilità allargata, è stato copiato con successo da Instagram, che dichiara un uso da parte di 300 milioni di persone al mese.

Negli scorsi mesi Snapchat aveva provato a dare più visibilità ai contenuti prodotti tramite le storie, lanciando Snap Maps, una mappa per visualizzare le storie geolocalizzate, ma i nuovi dati svelano uno scarso utilizzo della funzione. A settembre solo 19 milioni di utenti, in media, avrebbero visualizzato la mappa (l’11% della user base).

Anche la funzione Discover, pensata per mettere in evidenza (a pagamento) le storie dei brand e dei publisher, non sembra essere molto gradita. In media solo il 20% degli utenti vi accede quotidianamente.

Al momento, stando così le cose, si spiega sia la debolezza del titolo in Borsa, sia perché la maggior parte degli inserzionisti preferisca investire su Instagram. Vedremo se l’imminente redesigndell’applicazione riuscirà a spingere le persone a postare più contenuti pubblici, che privati. Infatti solo negli spazi pubblici è possibile far transitare messaggi pubblicitari senza urtare la sensibilità degli utenti.

Da tempo Instagram è il secondo social medium più usato dagli italiani e nuovi dati confermano un’ulteriore crescita dell’utenza.
Quanti sono gli italiani su Instagram?
A giugno 2017 erano 14 milioni gli utenti attivi ogni mese (confermati dal fondatore Mike Krieger), mentre erano 11 milioni a fine 2016. Secondo le mie stime è plausibile ipotizzare un utilizzo giornaliero di almeno 8 milioni di italiani.

L’applicazione, nata per essere un usata come diario visivo della propria giornata, in questi anni si è trasformata, diventando un catalogo patinato per persone e brand. Secondo la ricerca di Blogmeter “Italiani e Social Media” il 14% degli italiani lo usa per condividere esperienze, ma il 17% lo sceglie per seguire personaggi famosi.

Le aziende italiane, dalla fine del 2015, possono usare la piattaforma per veicolare la pubblicità. Ecco perché diventa fondamentale capire meglio qual è la composizione demografica degli “Instagramers”, anche rispetto a Facebook, in quanto la sinergia tra i due social può portare ottimi benefici commerciali.

Chi sono gli italiani che usano Instagram?
La prima cosa da tener presente è che, a differenza di altre piattaforme, Instagram è utilizzato più da donne (51%) che da uomini. E ciò lo pone in diretta competizione con Pinterest, che anche nel nostro paese inizia a guadagnare terreno (circa 5 milioni gli utenti).

Il 55% degli utenti ha meno di 35 anni, mentre su Facebook la tendenza è ad un “invecchiamento” della base utenti (come dettagliato in questa analisi).

L’età prevalente non è quella di minori di 18 anni (10%), ma quella dei giovani tra i 19 e i 24 anni, che rappresentano il 25% di tutti gli utilizzatori. Quote del 17% per i 25-29enni e i 36-45enni. Bassa, invece, la quota degli ultra 56enni (6%).

Insomma Instagram è un servizio che non può essere più usato come discarica di contenuti già usati su Facebook. Al contrario richiederebbe una strategia di content marketing dedicata e investimenti in advertising oculati, visto che ormai anche qui la visibilità organica sta scemando.

Per rimanere sempre aggiornati sulle statistiche riguardanti i social media in Italia vi consiglio di tenere d’occhio la pagina dell’Osservatorio Social Media, mentre per i dati internazionali c’è “Social Media Statistics“.

L’algoritmo di Facebook, che smista i contenuti che ogni iscritto vede, è oggetto di modifiche costanti. L’ultima in ordine di tempo ed importanza è volta a penalizzare il cosiddetto “engagement baiting“. Dopo aver scoraggiato il “link baiting” ossia i post ingannevoli usati per portare visite ad un sito, il social network ora prova a combattere i post “acchiappa-interazioni”.
Sono quelli che contengono frasi del tipo “metti mi piace se…”, “condividi se anche tu…”, “vota X se…”, “tagga un amico…”. Si tratta di pratiche molto comuni purtroppo anche tra gli amministratori di pagine aziendali italiane che, per qualche interazione in più, perdono di vista la qualità dei contenuti e l’identità del brand.

Da oggi i post “acchiappa-interazioni” scritti da profili e pagine verranno etichettati come di bassa qualità e di conseguenza la loro circolazione subirà una battuta d’arresto. Oltre ai singoli post verranno sanzionate anche le pagine che fanno largo uso di questa tipologia di contenuto. Ciò determinerà un abbassamento della loro visibilità all’interno della piattaforma.
Sotto la scure dell’algoritmo non dovrebbero ricadere i post che chiedono aiuto nei casi di persone scomparse, denaro per buone cause, consigli di viaggio. Per individuare i post “ingannevoli” Facebook ha addestrato un modello di machine learning con migliaia di post di bassa qualità, ma gli errori potranno sempre succedere.
Quindi il consiglio é di abbandonare qualsiasi pratica borderline tesa ad ottenere facili reazioni, puntando su articoli utili per il vostro pubblico di riferimento.

Cosa significa la reach di Facebook?
Facebook intende con reach organica di un contenuto, portata in italiano, il numero di persone raggiunte da un certo post ossia quelle nel cui News Feed è apparso il post. Può capitare, però, che tale contenuto, pur apparendo nel News Feed, non venga effettivamente visto dall’utente. Ad esempio il post viene distribuito nel flusso di notizie, ma l’utente dal suo smartphone potrebbe non scorrere fino al punto di visualizzarlo.
Per i post sponsorizzati il calcolo della reach viene effettuato diversamente, in maniera più restrittiva e realistica. Il sistema calcola la persona raggiunta solo quando il post entra nella parte di News Feed visibile dall’utente.

Come cambia il calcolo della reach su Facebook?
Un anno fa il social network annunciò un cambiamento nel calcolo della reach organica, che dovrebbe diventare realtà nelle prossime settimane (secondo quanto detto da un rappresentante di Facebook). In pratica accadrà che il calcolo della reach organica si uniformerà a quello della reach a pagamento ossia dei post sponsorizzati. Dunque il sistema calcolerà le persone che avranno visualizzato il post nella porzione di schermo a disposizione.
Questa modifica dovrebbe determinare un calo di circa il 20% della portata della singola pagina. Una notizia non piacevole, ma che restituirà un’immagine più realistica degli sforzi di comunicazione fatti.

Mentre si aggiornano i dati sulla confidenza degli italiani con gli smartphone, si aprono scenari limpidi sull’ecommerce in mobilità. I beni e servizi acquistati da mobile sono il 32% in più dell’anno scorso, e il potenziale di crescita è ancora molto alto se si pensa che solo il 20% delle transazioni sono avvenute dai dispositivi, nonostante sugli schermi tascabili si consuma il 69% del tempo speso online.

La situazione del social-commerce

Intanto, in un mercato evoluto come quello americano una parte delle conversioni avvengono attraverso i social network, e come spesso accade in questo campo è Facebook a farla da padrone. In un sondaggio condotto ad ottobre dalla società di social marketing Open Influencer, il 47,7% di chi ha acquistato un prodotto attraverso le piattaforme social ha finalizzato l’ultima transazione proprio sulla piattaforma di Zuckerberg. Gli altri social inseguono a distanza, con Instagram in seconda posizione a 8,6% e Youtube a chiudere il podio con il 4,5%. Pinterest, una delle piattaforme dal potenziale più alto nel social shopping, è appena quarto con il 2,1% dei rispondenti che hanno dichiarato di aver concluso sul portale l’ultimo social-acquisto. Solamente il 34,6% del campione ha dichiarato di non aver mai acquistato nulla da nessun social network.

Settori merceologici

Le analisi di Open Influence hanno evidenziato una propensione maggiore all’acquisto di prodotti di abbigliamento (32,4% degli acquisti via social), e Food and Beverage (17,9%). Oltre a presentare una panoramica degli acquisti diretti, lo studio mostra il potenziale del social marketing anche in un’ottica di multitouch attribution, utile ai brand per capire il supporto delle piattaforme alle conversioni.

I social in un modello di attribuzione multitouch

Per esempio, da un sondaggio condotto da ViSenze lo scorso agosto emerge che quasi la metà degli utenti social americani hanno concluso almeno un acquisto al mese partendo, in qualche modo, dai social network. Ancora una volta, Facebook è stata la prima fonte d’influenza, con il 31,8% dei rispondenti che hanno ammesso un suo ruolo nei propri acquisti. Pinterest ha avuto effetto sul 16,4%, e Instagram sul 12,5%. Il 37,7% del campione ha invece ammesso di non essere stato influenzato da nessun social.

Facebook e il marketplace proprietario

Il social network di Zuckerberg ha presentato esattamente 12 mesi fa Marketplace, la sua piattaforma di ecommerce c2c che mette insieme dati di localizzazione, amici e familiari per offrire prodotti fisicamente vicini agli acquirenti digitali. Il marketplace, secondo TechCrunch ha aggiunto 18 milioni di prodotti solamente nel maggio scorso sul territorio statunitense, e le comunicazioni tra compratori e venditori aumentate vertiginosamente nella prima metà del 2017. Tre settimane fa è stata aggiunta una sezione dedicata alla compravendita di auto e veicoli in generale.

Facebook perde appeal fra i giovani. Niente di nuovo sotto il sole: la tendenza era già in atto (anche in Italia). Ma la fotografia scattata questa volta da eMarketer disegna un trend che rischia di compromettere la crescita della piattaforma guidata da Mark Zuckerberg a scapito di Snapchat e Instagram. E questo, perché i due sistemi riuscirebbero ad andare più incontro ai linguaggi comunicativi, prevalentemente visivi, delle nuove generazioni, osservano alla società di analisi.

Quest'anno i teenager che usano Facebook scenderanno del 3,4% a quota 14,5 milioni di utenti, sotto i 15,8 milioni di Snapchat, la quale, in base a uno dei principali strumenti di misurazione utilizzati dai pubblicitari, ha già superato Facebook nella fascia tra i 13-24 anni. In questo segmento infatti Facebook è a 25.26 milioni di utenti al giorno, contro gli oltre 26 milioni di Snapchat.

Si tratta del secondo anno consecutivo che Facebook registra un “declino” per questa fascia di target degli inserzionisti. Una parte di pre-adolescenti snobba totalmente Facebook (eMarketer li chiama “Facebook nevers”) per andare dritti sulle piattaforme concorrenti. Molti altri adolescenti e preadolescenti, pur rimanendo iscritti, accedono sempre meno e consumano sempre meno tempo sul social di Zuckerberg.

Il calo di entusiasmo da parte di un’intera generazione non è ovviamente una buona notizia per Facebook il cui business è basato su un modello advertising revenue. Per l'azienda gli utenti under24 sono petrolio dal momento che hanno il "compito" di traghettare il social nel corso del ricambio generazionale, costruendo la base clienti del business futuro.

Ma, se da un lato Facebook può consolarsi grazie al fatto che Instagram è di sua proprietà, dall’altro sembra che Snapchat, che nel 2013 rifiutò l’offerta di acquisizione da parte di Facebook per 3 miliardi di dollari, sorpasserà per successo sia Instagram che Facebook fra i ragazzi fra i 12 e i 17 anni, i giovani adulti (18-24) entro il 2017, spingendo il proprio share al 41% negli Usa: nel 2021 Snapchat potrebbe detenere la fetta maggiore della torta “social”.

La “disaffezione” a Facebook fra i giovani Usa è più alta e cresce a tassi più elevati che altrove. Ancora quest’anno utilizzeranno Facebook l’82% dei giovani americani, ma la quota scenderà al 76% entro il 2021. L’uso di Facebook in Usa scenderà del 3,4% - rispetto al 2016 – a 14,5 milioni, l’1,2% in più rispetto alla contrazione dello scorso anno.

Le Pmi possono guadagnare con Facebook? Come lo spiega il social network nel report Future of Business Survey , realizzato in collaborazione con Ocse e Banca Mondiale. Già 70 milioni di imprese nel mondo utilizzano attivamente una pagina Facebook raggiungendo connessioni interessanti: «L’87% degli italiani presenti su Facebook hanno almeno una connessione con una Pmi italiana», dice Marco Grossi, senior manager di Facebook Italia, «e 143 milioni di persone nel mondo sono connesse con un’azienda in Italia tramite Facebook, quindi possiamo affermare che grazie all’utilizzo di Facebook e Instagram le imprese hanno effettivamente la possibilità di incrementare la propria crescita e lo sviluppo internazionale».

Come le pmi possono guadagnare con Facebook

Facebook è una risorsa non solo per le grandi aziende, ma soprattutto per quel 95,3% di Pmi italiane che ha meno di 10 addetti. Un terzo di queste non ha un sito internet, ma può farne a meno se ha una pagina Facebook ben gestita. Ma come si possono sfruttare al meglio le potenzialità di business offerte dal social network di Mark Zuckeberg? Innanzitutto con le campagne mirate. «L’algoritmo», spiega ancora Grossi, «consente di indirizzare una campagna agli utenti che presentano caratteristiche simili a quelli che sono già connessi a quell’impresa o che hanno già fatto acquisti di quel genere».

«Come dimostrato da un recente studio sulle Pmi italiane che sono sulla piattaforma», sottolinea Laura Bononcini, head of public policy di Facebook Italia, «una Pmi su 3 afferma di aver assunto più persone grazie all’aumento di domanda derivante dalla loro presenza digitale. Il dato è inoltre confermato dal fatto che il 70% delle imprese sostiene di avere aumentato il numero di clienti grazie a un utilizzo strategico di Facebook».

Campagne mirate e Messenger

Il prossimo passo sarà l'ottimizzazione della comunicazione con il cliente con Messenger: «Nei prossimi cinque anni la messaggistica sarà fondamentale perché attraverso i Bot si automatizzeranno sempre di più i customer service», aggiunge Grossi. In due anni le ore su Facebook le ore sono raddoppiate. E le 11 Pmi italiane che hanno partecipato alla survey ne hanno approfittato: : per far pubblicità verso nuovi potenziali nuovi clienti (78%), per mostrare i prodotti e servizi (78%), per dare informazioni (69%) e per comunicare con i propri clienti e fornitori (56%).

Un’altra novità di rilievo per Messenger è l'accordo siglato pochi giorni fa, che permette agli utenti di pagare con PayPal attraverso il servizio di messaggistica. Il servizio è partito negli Stati Uniti e per ora solo su dispositivi Apple, ma sarà presto esteso ad Android e a tutto il resto del mondo. «Questo consente, in pratica, di fare acquisti direttamente su Facebook», chiarisce Grossi.