Buon lunedì. Mi è capitato recentemente e per vari motivi di leggere diversi report sul social caring e la capacità di risposta delle aziende, come questo di Blogometer e altri, anche di provenienza straniera.

Al di là di numeri e trend quello che, secondo me, dovrebbe balzare più all'occhio è il fatto che questi canali molto spesso sono ancora trattati in modo separato dal customer care tradizionale e dal CRM.

Viene persa quindi una grandissima opportunità di arricchire la conoscenza che abbiamo dei nostri clienti (nurturing) che spesso invece sono disponibili a condividere molte informazioni con noi a patto di essere ascoltati e supportati.
La logica di ecosistema si porta dietro anche il concetto di single customer view ed i social media, spesso in bilico tra sopravvalutazione e disincanto eccessivo, sono un canale bidirezionale e quindi ideale per attingere dal dialogo. Al di là delle varie metriche, è questo il loro reale valore, non certo il numero totale di fan/follower acquisiti in modi magari non leciti.

Ovviamente tutte queste informazioni poi devono essere in qualche modo rese disponibili a tutti coloro che ne possono trarre informazioni utili al business (basta con i silos!), per dare valore agli inevitabili investimenti che questo tipo di collezionamento comporta.

È ovviamente un tema di tecnologia per gestire tutto questo ma anche e soprattutto di processo interno all'organizzazione.
E voi, che esperienze avete in merito?

Gianluigi Zarantonello via Internetmanagerblog.com

Se la Delorean di “Ritorno al futuro” potesse portarci indietro di quindici anni almeno, in un mondo pre social media di massa, le scelte per un piccolo imprenditore italiano in campo pubblicitario appaiono alquanto limitate. Volantini, annunci pubblicitari sul quotidiano locale, cartelloni pubblicitari e per i più coraggiosi banner su internet e pay-per-click.
Forse più che limitate, sarebbe più corretto definirle onerose. Basti pensare al tempo e alle risorse spese non solo per impaginare e stampare volantini ma anche per distribuirli oppure i costi e le tempistiche dei piccoli giornali e nessun modo per misurarne l’efficacia se non contare l’aumento di clienti senza poter attribuire in maniera certa, in molti casi, se ció  fosse proprio dovuto all’investimento pubblicitario.

Una via d’uscita
Ma un salto veloce sulla Delorean ci porta avanti di qualche anno e l’arrivo dei social media, Facebook in particolare, che sconvolge la cultura italiana per sempre.
Il piccolo imprenditore vede finalmente la possibilità di farsi pubblicità gratis (parola magica!). Non serve nemmeno un sito web, la pagina Facebook diventa in molti casi il baluardo online della piccola impresa. Like dopo like, il piccolo imprenditore può comunicare con il cliente direttamente (nel bene e nel male) senza aver bisogno di capacità specifiche o risorse aggiuntive.

Una bolla pronta a esplodere, perché questo scenario c’é qualcuno che non ci guadagna abbastanza. E così Zuckerberg & co, algoritmo dopo algoritmo, azzerano o quasi le chance del piccolo imprenditore.
Prima con l’EdgeRank, che da solo ha fatto vittime anche fra i grandi marchi (si pensi a Eat24 o Copyblogger) poi con modifiche successive che portano in vista contenuti di prima classe. Sono ormai scomparsi dal blog di Facebook e dai feed le menzioni dei programmi per piccole imprese o i vari esempi di campagne di successo, persino i coupon ed offerte come opzione pubblicitaria sono passati in secondo piano.

Content is king
Facebook adesso promuove lo storytelling come maniera efficace per non annoiare i consumatori con pubblicità invadenti. Propone esempi di campagne di McDonald’s e Coca Cola, come la recente realizzazione di video con patatine fritte in stop motion che certamente avrà avuto un budget notevole.

Un miglioramento per i consumatori certamente, ma un cambiamento di direzione che dovrebbe far riflettere i piccoli imprenditori sulla validità dei social come mezzo di promozione.
Storytelling e content marketing su i social media tempo, risorse ed esperienza in maniera costante, non tutti gli imprenditori ne hanno a disposizione.

Alla luce di tutto ciò, gli esperti cominciano a tentennare e quello che era un must, adesso diventa un optional.

L’ultimo avamposto
In un mondo in continua evoluzione, dove social media come Ello o Rooms (la nuova app targata Facebook) cambiano le regole del gioco in continuazione, forse ha senso rivalutare il sito web.
Google attesta con abbondanza di dati che effettuiamo ricerche su internet più che mai e questo accade con maggior frequenza con gli smartphone.
Un sito web semplice e responsive, ottimizzato e contenente tutte le informazioni necessarie può essere valido per anni a venire, un investimento che vale la pena fare piuttosto che inseguire i mulini a vento dei social media.

Via Republic+Queen Magazine